Как сделать клиента союзником?

Чем объясняется успех того или иного ПО? Как вывести на рынок программу, отвечающую запросам целевых клиентов? Один из секретов успеха – это активный диалог между разработчиками и непосредственными потребителями программы, диалог, в котором выявляются потребности и учитываются пожелания клиентов.

Как строится взаимодействие между разработчиком и потребителем продукта, как собираются мнения и как организуется доработка продуктов на основе пожеланий заказчиков – рассмотрим на примере одного из ведущих разработчиков программ для автобизнеса – компании «ТрэйдСофт».

Все программные продукты «ТрэйдСофт» разрабатывались и совершенствовались в тесном сотрудничестве с ведущими продавцами автозапчастей на рынке России. Диалог продолжается, поскольку вместе с растущими потребностями автобизнеса не останавливается работа над совершенствованием функционала.

Положительные отзывы, сообщения клиентов о том, что программа превзошла ожидания, конечно, создают позитивную мотивацию к улучшению продукта. Но особую ценность представляют мнения, содержащие конструктивную критику: именно они позволяют скорректировать вектор развития продукта. Поэтому в компании отлажены механизмы «обратной связи». Ведущая роль в коммуникации отведена отделу по работе с клиентами – специалистам технической поддержки, менеджерам по продажам, аналитикам и менеджерам проектов, которые являются связующим звеном между разработчиками и пользователями программы. В задачи отдела входит сбор заявок клиентов, выяснение возможных путей решения проблем через готовый функционал и настройку продукта, консультативную деятельность. Специалисты отдела по работе с клиентами выявляют те аспекты программы, доработка которых наиболее востребована рынком, и передают данную информацию специалистам, ответственным за развитие ПО.

Большую пользу для определения направлений доработки ПО даёт система голосования по предлагаемым улучшениям, подключенная к программам «Веб-АвтоРесурс» и «AutoИнтеллект». Клиенты могут оценить каждое потенциальное нововведение, прокомментировать его содержание и предложить свои идеи.

Одно из направлений получения «обратной связи» – это мониторинг новых клиентов. Посредством прямых звонков выясняется, приходилось ли сталкиваться с трудностями на этапе освоения программы.

Наконец, для самых активных пользователей существует форум сайта Tradesoft.ru, где клиенты могут общаться между собой, делиться мнениями о продуктах, задавать вопросы разработчикам. Специалисты компании постоянно отслеживают поступающую информацию, принимают к сведению и оперативно отвечают.

Собрать мнения пользователей – это лишь первый этап работы над продуктом. Следующий шаг – это внесение изменений и доработок в программу. И здесь у компании «ТрэйдСофт» существует отработанный, проверенный годами, комплекс методов по усовершенствованию программ.

В отличие от первого этапа, одинакового для всего ПО, этап доработки имеет специфику для каждой программы.

Так, разработчики системы «AutoИнтеллект» с успехом применяют современную методологию, а именно SCRUM. Данный метод позволяет в небольшие и фиксированные по времени отрезки (итерации) предоставлять конечному пользователю работающее ПО с новыми возможностями, для которых определён наибольший приоритет.

Каждая итерация планируется: выбираются наиболее важные задачи развития, срочные исправления. Завершённые задачи проходят через отдел контроля качества, где они тестируются на соответствие техническому заданию, на стабильность работы в различных окружениях.

Что это даёт конечным клиентам? Через короткие промежутки времени они получают обновление продукта с реструктурированным функционалом.

Специфика продукта «Веб-АвтоРесурс» заключается в том, что на его базе разрабатываются сайты интернет-магазинов, а это обуславливает большое число индивидуальных доработок, которые не применяются к общему развитию продукта. Тем не менее, специалисты компании накапливают опыт изменений, фиксируют выполненные доработки в учётных системах версионного контроля, трекинга задач и ошибок. На его основе затем принимаются решения о глобальных улучшениях продукта по наиболее востребованным задачам, сравниваются запросы клиентов, выявляется общий функционал и возможные варианты его настройки.

Продукт становится соответствующим потребностям рынка и имеет успех только тогда, когда разработчики ведут активный диалог с потребителями, проверяют свои гипотезы, прежде чем воплотить их в жизнь. Очень важно накапливать опыт общения с целевой аудиторией, чтобы на основании фактов решать, какой цели должен отвечать продукт, какие функции он должен иметь.

Так клиент не просто становится лояльным, он превращается в союзника, и такой союз выгоден как разработчику, так и пользователю. Разработчик получает ценные сведения о направлении развития своего детища, ну а потребитель использует более совершенный продукт. Только так ПО становится актуальным, востребованным рынком.

Предоставим слово тем, кто с успехом использует продукты «ТрэйдСофт». Респондентам были заданы два вопроса:

1. Что для Вас как компании-клиента формирует лояльность к разработчику?
2. Ваше мнение о продукте?

Иван Шакшин, руководитель интернет-магазина «1001z.ru»

1. Самый главный момент для нас – это компетентность разработчика именно в сфере запчастей. Торговля автозапчастями имеет ряд специфических особенностей и понятий: кроссы, замены, проценка и т. п. Важно, когда программное обеспечение заточено под автобизнес и удовлетворяет все его потребности. Второй момент – это надёжность компании-разработчика. Серьёзный, работающий продукт можно получить только в серьёзной организации со штатом программистов, с поставленным менеджментом, позволяющим донести до разработчиков потребности клиента. Третий немаловажный аспект - цена продукта. На рынке есть немало предложений, от дешёвых до очень дорогих. С «ТрэйдСофт» мы получили идеальное соотношение «цена-качество», считаю «Веб-АвтоРесурс» лучшим продуктом за разумные деньги на сегодняшнем рынке.

2. Мы постоянно мониторим ситуацию на рынке разработок ПО для автобизнеса. По моим ощущениям и несколько лет назад, когда мы начинали, и на сегодняшний день, программы «ТрэйдСофт» остаются лучшими. Реализованы все аспекты автобизнеса. А наличие технической поддержки, готовность и способность команды вносить доработки и «затачивать» продукт под наши потребности, делают его очень продуктивным. Конечно, есть рабочие моменты, без них нельзя. Однако увеличение товарооборота на сотни процентов говорит само за себя, поэтому я не раз рекомендовал «Веб-АвтоРесурс» коллегам по бизнесу».

Роман Меркулов, руководитель REANT-AUTO

1. Для нас определяющим фактором при выборе компании-разработчика ПО стало качество продукта. Проработав некоторое время на 1С, мы поняли, что функционала для наших потребностей недостаточно. Пробовали делать доработки, но всё-таки пришли к решению использовать специализированную программу, направленную на автоматизацию учёта и торговли в сфере автозапчастей. Изучив информацию в интернете, мы остановились на «AutoИнтеллект» от «ТрэйдСофт». Это полностью готовый продукт для торговли, несравнимый по качеству с аналогами. Установив его, мы поняли: вот оно, полное соответствие нашим потребностям. Конечно, необходимо время, чтобы понять логику программы, освоить функционал и настроить под себя. У нас этот этап занял около двух месяцев. Зато сейчас мы имеем систему учёта, в которой удобно работать, она проста и понятна по функциям.

2. Считаю, что мы нашли для своего бизнеса самый подходящий по функционалу программный продукт. Используем «AutoИнтеллект» с 2010 года. Программа работает без сбоев; легко справляется с большим количеством номенклатурных позиций в прайсах, позволяет оперативно работать. Мы видим, как постоянно ведутся доработки ПО, что делает его с каждым годом удобнее и производительнее.

Программа позволила предприятию выйти на новый уровень. Мы начинали торговлю в небольшом помещении, снабжали несколько магазинов запчастями. Установка «AutoИнтеллект» дала импульс развитию. Сейчас мы солидная компания оптовой продажи запчастей, обслуживающая определённую долю рынка Москвы и Подмосковья, с сетью филиалов. Кроме того, второе направление деятельности – обслуживание автомобилей – тоже реализуется с помощью функционала программы, модуля «Автосервис».

Корепанов Илья, владелец бизнеса, «Центр Розыска Запчастей»

1. Мы искали учётную программу, и сначала было неважно, кто её создал. Но торговля автозапчастями имеет особенности. Поэтому стала актуальна специализация разработчика. Мы сравнивали, и казалось, что все заявляют одинаковые возможности. Но, протестировав демо-версии, мы увидели, что реализация функционала существенно отличается. Все разработчики заявляют, что исполнят доработки. Но это время и деньги. Мы выбрали программу, которая на момент покупки максимально удовлетворяла ожидания за разумные деньги.

Важный фактор, определяющий нашу лояльность - это специалисты, с которыми мы общались при выборе программы, освоении и использовании. Выражаю благодарность менеджеру по продажам Андрею Буторину за профессионализм и человеческое участие, спасибо специалистам техподдержки, команде разработчиков – светлые умы, вызывающие уважение!

2. Исходно функционал казался избыточным, но, как любой начинающий бизнесмен, я был нацелен на рост предприятия. А это и увеличение штата, и усложнение процессов. Не предполагал, что «AutoИнтеллект» учтёт все мои будущие потребности! За два года не потребовалось никаких доработок, мы лишь докупали рабочие места и осваивали новые операции, отчёты и сервисы. Понимание того, что у меня нет и не будет проблем с ПО – это здорово. Можно вычеркнуть из списка рисков проблемы, связанные с учётом. «AutoИнтеллект» отчасти диктует реализацию бизнес-процессов так, как должно быть. Всё удобно и надёжно: от поиска товара по наилучшей цене и оптимальному сроку поставки – до автоматизированной отправки клиенту информационной SMS; от первичной документации – до глубоких финотчётов.

За два года мы выросли от стола заказов с одним менеджером до магазина с пятью рабочими местами, торгующего из наличия и под заказ. Открыли филиал в соседнем городе, запустили автосервис на четыре поста. Всё это в едином информационном пространстве, удобном в управлении, благодаря программе «AutoИнтеллект».

Красноперов Евгений Николаевич, индивидуальный предприниматель. Магазин автозапчастей «Автострада»

1. Первым фактором, определившим выбор продукта, стала ориентированность программы на определённый вид бизнеса – продажи автозапчастей. Программа содержит такие важные особенности, как справочник аналогов и синонимов, проценка. Эти функции во многом облегчают процесс продажи и учёта запчастей.

Сотрудничество с разработчиком не заканчивается в момент покупки ПО. Наоборот, наступает фаза активного взаимодействия: обучение сотрудников владению программой, её настройка под потребности конкретного предприятия, техподдержка. И здесь важным фактором формирования лояльности к разработчику для нас, как компании-клиента, стали обратная связь и клиентоориентированность. Приятно, что сотрудники компании «ТрэйдСофт» понимают пожелания клиентов, прислушиваются к ним, стремятся качественно и быстро выполнить техзадания.

2. Считаю, что «AutoИнтеллект» - это отличный универсальный продукт, подходящий предприятию любого масштаба на рынке автозапчастей. Конечно, хотелось бы присутствия специалистов в регионах для быстрого решения поставленных задач.

Высококачественный продукт задаёт качественный рост бизнесу, в этом я убедился на собственном примере. Мой проект стартовал в 2008 году как небольшой магазин площадью 28 кв. м, ассортиментный ряд включал тысячу наименований. Сейчас мы - солидное предприятие с торговой площадью почти в 10 раз больше, в наличии более 15 тысяч наименований. Всё остальное привозится под заказ, и эта процедура становится удивительно простой с помощью встраиваемых прайс-листов и вебпроценки, подключённых к системе «AutoИнтеллект». Это позволяет нам удовлетворять любые запросы наших клиентов-покупателей и формировать собственный имидж надёжного и стабильного продавца».

Журнал «УПРАВЛЕНИЕ АВТОБИЗНЕСОМ», №2 (20) 2014